1. OBJETIVOS

Al finalizar el curso, el alumno será capaz de:

• Analizar los productos y actividades de una organización desde el punto de vista de la satisfacción del cliente, de manera de detectar las oportunidades de mejora de la calidad.
• Aplicar técnicas de gestión de calidad en la organización para mejorar la satisfacción del cliente con los productos y servicios ofrecidos.

2. CONTENIDOS

Para cada uno de los siguientes contenidos, se verán aplicaciones en situaciones de negocio relacionadas con las tecnologías de información.

• Calidad. Definición de calidad.
• Gestión de calidad. Calidad de producto|servicio y su relación con el enfoque de procesos. Gestión de calidad como disciplina de gestión. Cadena de valor. Modelos de referencia.
• Planificación de la calidad. Alcance. Política de calidad. Objetivos de calidad. Responsabilidades. Elaboración de un plan de calidad.
• Modelado de proceso. Definición de proceso. Elementos de un modelo de proceso.
• Control de la calidad. Definición. Mecanismos de control de la calidad. Verificación. Validación. Técnicas dinámicas y estáticas.
• Aseguramiento de la calidad. Definición. Responsabilidades e independencia. Herramientas para evaluar la adherencia a procesos, normas y procedimientos.
• Mejora de la calidad. Retroalimentación del cliente. Madurez de proceso. Ciclos de mejora continua. Análisis causal. Métodos estadísticos.
• Sistema de gestión de la calidad. Elementos de un proyecto de implementación de normas de calidad o de modelos de referencia de procesos.

3. METODOLOGÍA

El curso se desarrollará mediante clases expositivas, discusión de ejemplos y casos, ejercicios en clase, y lecturas seleccionadas.

4. BIBLIOGRAFÍA

• ISO, Conjunto de Normas ISO 9000, 2000-2008.
• ISO, ISO/IEC 12207 Systems and software engineering - Software life cycle processes, 2008.
• ISO, ISO/IEC 20000 Information technology - Service management, 2005.
• ITGI, Control Objectives for Information and related Technology (CobiT) 4.1, 2007.
• itSMF, An Introductory Overview of ITIL V3, 2007.
• McFeeley, IDEAL: A User’s Guide for Software Process Improvement, 1996.
• Microsoft, Microsoft® Operations Framework Version 4.0, 2008.
• SEI, CMMI for Development, Version 1.2, 2006.
• SEI, CMMI for Services, Version 1.2, 2009.